Un’estate difficile, quella che volge ormai al termine, per migliaia di viaggiatori siciliani. Tra fiamme che hanno lambito le piste degli aeroporti di Palermo e Trapani, il rogo scoppiato all’interno del terminal A di Catania e le conseguenze mondiali del guasto al sistema informatico del controllo aereo del Regno Unito, che ha causato ritardi ancora non del tutto recuperati, le richieste di risarcimento fioccano e fioccheranno per le prossime settimane.
“L’estate 2023 è stata assolutamente atipica, per i ben noti problemi causati dall’incendio a Fontanarossa e dai black out elettrici ripetuti. In entrambi i casi il nostro ruolo – spiega Alfio La Rosa, presidente Federconsumatori Sicilia – è stato soprattutto quello di informare i cittadini sui loro diritti nei due casi specifici, che erano molto diversi tra loro. Nel caso del caos voli, infatti, si trattava di causa di forza maggiore mentre nel caso dei black out no. In questo secondo caso, però, ci sono dei rimborsi automatici che arriveranno agli utenti solo tra qualche mese, quindi è ancora troppo presto per tirare le somme e valutare l’efficacia della nostra assistenza”.
Cosa si può fare in caso di voli cancellati o anche solo in ritardo di oltre 3 ore?
Se i disagi ai viaggiatori hanno una causa di forza maggiore, come nel caso di un incendio all’aeroporto, allora gli utenti possono chiedere il rimborso del volo oppure accettare il volo di “riprotezione” da un altro scalo. Nel caso specifico, i voli di riprotezione partivano e atterravano da Palermo, Birgi e Comiso e, dopo alcuni giorni di caos quasi completo, le compagnie e la Regione hanno messo insieme un sistema di trasporto tra un aeroporto e l’altro tramite autobus.
E’ stato molto scomodo per i viaggiatori ma, ancora una volta, poiché si trattava di cause di forza maggiore, non è stato possibile chiedere altri rimborsi. Diverso è il caso dei primissimi giorni di emergenza, quando molti viaggiatori hanno dovuto spostarsi a proprie spese o hanno perso il volo perché avvisati troppo tardi. In questo caso si può chiedere il rimborso delle spese sostenute per lo spostamento o il rimborso del biglietto se non si riesce a partire.
Se, al contrario, non c’è una causa di forza maggiore allora tutto cambia: in questo caso, se il ritardo è superiore alle 3 ore (o se il volo viene cancellato), secondo la normativa europea (Regolamento CE n. 261/2004) le compagnie aeree devono rimborsare gli utenti. Il rimborso varia in base alla distanza tra l’aeroporto di partenza e quello di destinazione e la durata effettiva del ritardo e va da 250 a 600 euro.
Altro tema su cui si è dibattuto in questi mesi è il caro voli. Cosa sta facendo Federconsumatori a riguardo? E cosa possono fare Regione e Governo nazionale per far valere la condizione di insularità?
Noi di Federconsumatori Sicilia monitoriamo da mesi i prezzi delle tratte più utili ai siciliani e denunciamo le speculazioni sul prezzo da ben prima che la politica si accorgesse del problema. In particolare, da sempre, mettiamo in luce che gran parte del problema sta in come sono tarati gli algoritmi che decidono il prezzo.
Infatti, Federconsumatori Sicilia ha già fatto ben due segnalazioni all’Antitrust proprio per chiedere delucidazioni sul comportamento delle compagnie aeree. In seguito a tali segnalazioni, l’Autorità garante della Concorrenza e del mercato ha aperto un’istruttoria.
La Regione ha avviato un tavolo tecnico sul trasporto aereo, al quale però non ci ha invitato a partecipare, mentre il Governo nazionale ha annunciato provvedimenti contro la speculazione, ma ancora non ha fornito i dettagli.
In generale, però, noi auspichiamo la nascita di un vero e proprio sistema aeroportuale integrato di emergenza, in grado di ammortizzare eventuali perdite di traffico su Catania o altri aeroporti, ad esempio in caso di eruzioni dell’Etna o di incendi nei pressi degli scali. Attendiamo di leggere le carte per dare un giudizio sull’operato del Governo.
In un’epoca in cui siamo sempre più connessi, le compagnie aeree – ma anche altre tipologie di aziende – sono difficili da contattare telefonicamente. Cosa secondo lei può essere fatto per migliorare il servizio di assistenza?
L’assistenza ai clienti, per le aziende, è un costo molto alto. Impedire ad un cliente di parlare con un operatore in carne ed ossa è utile anche per costringere l’utente ad accettare un disservizio come un dato di fatto.
La situazione, negli ultimi anni, è persino peggiorata con l’introduzione dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale, che chattano con gli utenti mostrando una “stupidità” che spesso è voluta, perché impedisce di arrivare al dunque. Si tratta di fenomeni nuovi e complessi che, probabilmente, meriterebbero di essere trattati in una nuova apposita normativa di tutela dei diritti dei consumatori.
